Il y a quelques années, la valeur d’une entreprise se mesurait essentiellement sur ses actifs matériels, patrimoniaux et humains. Le fichier commercial était bien entendu pris en compte, mais seule la valeur du chiffre d’affaires des clients et leurs coordonnées suffisaient.
Désormais, le fichier commercial est un véritable actif stratégique de l’entreprise. Certes, c’est un actif immatériel, mais sa valeur réside dans son contenu et dans l’exploitation qui pourra en découler.
Je ne veux pas paraître prétentieux, mais mon constat, au travers de ma vie professionnelle de salarié puis de consultant est : de nombreuses entreprises négligent leur fichier commercial et s’en contentent sans se questionner sur sa véritable valeur ajoutée.
Il n’est même pas question de parler du support, mais bien du contenu, et c’est là que le bas blesse !
Prise de conscience
D’abord, disons que le fichier commercial appartient à l’entreprise et non au collaborateur qui l’utilise. Très souvent j’ai pu constater que les données étaient diffuses, non partagées et surtout, peu ou pas mutualisées !
Nombre de dirigeants n’ont pas conscience des conséquences de ces pratiques et n’anticipent pas suffisamment ce risque de pertes d’informations. Je suis bien certain que nous sommes nombreux à avoir en tête un exemple de collaborateur commercial (ou non) qui a quitté l’entreprise, et du temps que nous avons passé à pester suite à son départ pour rechercher les informations dans les dossiers dont il avait la charge..!
Ce temps passé est difficilement quantifiable, mais supposons que d’une manière générale chaque collaborateur perde 1 heure de son temps par semaine à chercher des informations qui devraient être aisément retrouvables, multiplié par le nombre de salariés concernés, le tout sur une année, cela représente une belle somme d’improductivité, non ?
Dans son étude sur les coûts cachés, l’ISEOR (http://www.iseor.com/resultats_recherches.htm ) a mis en lumière que la moyenne des coûts cachés est évaluée entre 15 000 et 60 000 € par an et par personne.
Sans tout bouleverser, il y a ainsi une marge de manœuvre à exploiter !
Le fichier commercial : une vraie valeur
Dans ce contexte, le fichier commercial fait partie des leviers de progrès et il devrait être considéré comme un des actifs primordiaux de l’entreprise.
Sa tenue à jour, son contenu et la mise en place d’un suivi annuel partagé sur la pertinence des informations qu’il contient doivent être des objectifs stratégiques au regard de la valeur et des avantages qu’ils procurent si son exploitation est optimisée.
C’est évident, le fichier commercial, c’est la base de l’activité. Qu’il soit sous une forme informatique quelconque ou sur support papier.
L’erreur fatale est de penser qu’un outil est LA solution qui résoudra tous les problèmes, car sans des utilisateurs entraînés et convaincus de son utilité pour le manœuvrer, il n’apporte pas de plus-value.
Repenser son fichier commercial
La mise en place d’un fichier commercial, ou sa remise en cause, commence forcément par une réflexion collective des utilisateurs pour définir à quoi il sert, ce que l’on veut en faire et donc ce qu’il doit contenir, tout en faisant un parallèle avec l’existant.
Faire participer et adhérer constructivement les utilisateurs et les non utilisateurs à son élaboration est un gage de réussite.
Cette méthode collégiale est importante. Rappelons-nous des freins constatés à l’introduction des ordinateurs sur les bureaux qui sont devenus incontournables. Plus personne ne conteste aujourd’hui l’utilité et le gain de temps de cet outil. Mais je me souviens des débuts, où la réticence était de mise car c’était le plus souvent une obligation de gestion. Les utilisateurs le comprenaient, mais comme cela leur avait été imposé, comme tout ce qui est contraint, cela engendre des résistances au changement.
Il n’est donc pas si simple de vouloir repenser son fichier commercial car les utilisateurs doivent comprendre qu’ils en sont les acteurs et que d’eux en dépendra l’efficacité.
Travailler en mode projet
Il convient d’inscrire ce projet dans un plan de développement de l’entreprise et de créer des groupes de réflexion chargés de répondre à ces quelques premières questions qui en amèneront certainement de nouvelles.
Tout d’abord repartir d’une feuille blanche :
- Qu’est qu’un fichier commercial ?
- Quelles informations doit-il contenir ?
- Qui dispose d’un fichier commercial ?
- Quels sont les niveaux d’accès ?
- Quel support ?
- Etc
Puis comparer à l’existant :
- Qu’est ce qui existe actuellement ?
- Notre fichier actuel est-il propre (pas de doublons, pas d’erreurs) ?
- Est-il à jour ?
- Contient-il les données dont nous avons besoin ?
- Etc.
L’objectif doit être fixé dès le départ en donnant du sens à la démarche et en expliquant l’intérêt du projet au niveau de la stratégie de l’entreprise.
Cet exercice n’est pas si simple, il doit être planifié, coordonné, accompagné et validé sans être dirigé par celui qui l’a demandé.
Pour conclure, repenser son fichier commercial augmente : le résultat, la productivité, l’efficacité, la valeur de l’entreprise et, favorise sa créativité.
Partant de cette base, le champ des possibles s'élargit pour remettre au cœur de l'entreprise les questions liées à son adaptation nécessaire à son environnement et à l'innovation qui en découle.
Partant de cette base, le champ des possibles s'élargit pour remettre au cœur de l'entreprise les questions liées à son adaptation nécessaire à son environnement et à l'innovation qui en découle.
